Pentingnya Customer Lifecycle untuk Bisnis Anda
Bagi Anda yang berkecimpung di dunia bisnis, apakah Anda sudah cukup familiar dengan istilah customer lifecycle atau yang bisa diterjemahkan sebagai siklus hidup pelanggan? Jika sudah, maka mungkin Anda sudah menerapkannya dalam menyusun strategi marketing.
Namun, bagi Anda yang masih asing dengan siklus hidup pelanggan, maka artikel ini dapat membantu. Ketahui berbagai penjelasan tentang siklus hidup pelanggan, perbedaannya dengan journey, alasan pentingnya loyalitas, tahap-tahap dalam siklus hidup pelanggan, dan cara meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.
Perbedaan Customer Lifecycle dan Journey?
Secara umum, customer lifecycle bisa diartikan sebagai analisis dan pemahaman terkait proses yang dialami oleh pelanggan selama melakukan berbagai interaksi dengan perusahaan atau brand tertentu. Siklus tersebut memberi keuntungan untuk perusahaan bisa mempelajari apa yang dirasakan dan dialami oleh pelanggannya.
Dampaknya, perusahaan pun dapat mengatur berbagai strategi penting yang dibutuhkan untuk lebih mudah dalam mencapai tujuan atau target penjualan. Customer lifecycle bisa dikatakan sebagai salah satu faktor mempengaruhi keberhasilan pemasaran.
Meski customer lifecycle sering disamakan dengan customer journey atau perjalanan pelanggan, namun sebenarnya dua istilah ini memiliki maksud yang berbeda. Sesuai pembahasan sebelumnya, siklus hidup pelanggan adalah sebuah analisis dan pemahaman terkait proses dari pelanggan. Selanjutnya, perjalanan lebih mengarah kepada setiap langkah yang dilakukan pelanggan dalam setiap interaksinya dengan perusahaan.
Ketika suatu perusahaan bisa mempelajari dan memanfaatkan kedua hal tersebut dengan baik, maka akan lebih mudah untuk mendapatkan banyak pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?
Bicara soal loyalitas pelanggan mungkin saja terdengar menarik bagi sebagian orang. Perlu diketahui bahwa sebenarnya loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Namun, Anda harus berhati-hati terhadap kesalahan loyalty customer yang dapat menyebabkan para pelanggan bisnis Anda, kabur!
Dengan adanya loyalitas, maka pelanggan akan melakukan pembelian secara terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, mereka juga bisa saha merekomendasikan produk tersebut kepada orang-orang terdekatnya. Hal tersebut sangat bermanfaat bagi perusahaan, karena bisa menarik lebih banyak pelanggan baru. Anda bisa memahami lebih lanjut alasan mengapa loyalitas pelanggan penting bagi bisnis di artikel Dreambox.
Tahap-tahap Customer Lifecycle
Hal selanjutnya yang penting untuk diketahui adalah siklus hidup pelanggan ini memiliki beberapa tahap penting, berikut adalah penjelasan lebih lengkapnya.
1. Tahap Awareness
Tahap pertama yang dijalani oleh pelanggan adalah awareness atau tahap mendapatkan kesadaran akan suatu produk, baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Tujuan dari tahap ini yaitu membuat pelanggan menjadi sadar bahwa ada produk yang bisa dia pakai untuk kebutuhan tertentu, sesuai dengan jenis produknya.
Inilah masa ketika pelanggan untuk pertama kalinya mengenal produk tersebut, sehingga dapat memunculkan berbagai kesan yang bisa jadi terbawa hingga tahap-tahap selanjutnya. Anda juga perlu memahami 6 cara branding yang menarik dan cepat diingat konsumen, sehingga awareness brand Anda semakin meluas.
2. Tahap Consideration
Tahap kedua dalam customer lifecycle yaitu tahap considerate yang merupakan masa ketika pelanggan sedang mempertimbangkan suatu produk. Dalam tahap ini, pelanggan bisa saja mempelajari, melihat berbagai detail yang ada, atau bahkan membandingkannya dengan produk lain yang serupa.
3. Tahap Purchase
Ketiga, ada tahap purchase yang menjadi titik di mana pelanggan mulai memutuskan untuk melakukan pembelian produk yang ditawarkan.
Tahap ini memiliki tujuan penting yaitu untuk memastikan bahwa produk tersebut dapat terjual dengan lancar dan aman. Tujuan lainnya yaitu supaya dapat membuat pelanggan menjadi puas dengan transaksi yang terjadi sehingga dapat mempertimbangkan pembelian selanjutnya.
Ada berbagai hal yang sebaiknya diperhatikan dalam tahap ini, antara lain sebagai berikut:
- Menyediakan proses pembelian atau checkout yang mudah, sehingga pelanggan tidak mengalami kendala
- Memberikan konfirmasi pembelian
- Menyediakan pengiriman, instalasi, dan fasilitas lainnya sesuai dengan jenis produk atau jasa yang dibeli
- Menyediakan dukungan pelanggan, sehingga mereka bisa merasa puas dan cepat dibantu jika mengalami kesulitan
- Menyediakan berbagai jenis pilihan pembayaran, supaya dapat memudahkan pelanggan
4. Tahap Retention
Tahap selanjutnya dalam customer lifecycle yaitu retention atau retens. Ini merupakan masa penting ketika sebuah perusahaan atau brand tertentu akan berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mereka dapatkan.
Maka dari itu, salah satu langkah yang umum dilakukan adalah menjaga kedekatan dengan pelanggan. Cara sederhana yang bisa dilakukan yakni menggunakan slogan. Anda bisa melihat contoh slogan perusahaan untuk referensi strategi bisnis.
Tujuan utama dari tahap ini yaitu membuat pelanggan akan melakukan transaksi atau pembelian berikutnya dan menjadi pelanggan setia. Selanjutnya, mereka diharapkan bisa membeli jenis produk lainnya yang juga dikeluarkan oleh perusahaan tersebut.
Cara Meningkatkan Retensi dan Loyalitas
Pada dasarnya, retensi dan loyalitas dari pelanggan adalah hal penting yang perlu ditingkatkan. Dengan retensi dan loyalitas yang baik, maka bisnis Anda pun akan berjalan dengan lebih optimal dengan hasil yang menguntungkan. Target yang diinginkan pun akan lebih mudah tercapai, misalnya target penjualan.
1. Evaluasi Kembali Metrik Retensi dan Loyalitas
Cara pertama yang penting untuk diperhatikan dalam hal ini yaitu melakukan evaluasi kembali. Hal ini sangat penting untuk mengetahui berbagai aspek yang perlu disoroti, sehingga strategi pemasaran pun dapat disusun dengan optimal dan lebih memperhatikan pelanggan.
Sebenarnya, retensi dan loyalitas adalah dua hal yang berbeda, meski sering digunakan secara bergantian atau bahkan dalam waktu yang bersamaan. Untuk retensi pelanggan, ada berbagai metrik yang perlu diperhatikan dan dipertimbangkan ketika melakukan evaluasi, yaitu sebagai berikut:
- Retensi pelanggan
- Tingkat churn
- Nilai seumur hidup pelanggan
- Retensi pendapatan kotor
- Tingkat pembaruan
Selanjutnya, jika bicara tentang metrik dalam menilai dan mengevaluasi loyalitas pelanggan, maka hal-hal di bawah inilah yang menjadi poin pembahasan:
- Retensi pendapatan bersih
- Skor kesehatan
- Skor promotor bersih
- Rujukan dan/atau referensi lainnya
- Tingkat keterlibatan pelanggan
2. Meningkatkan Orientasi Pelanggan
Kesan pertama adalah hal yang sangat penting jika Anda ingin menarik perhatian pelanggan, sehingga hal ini pun tidak bisa diulang pada kesempatan berikutnya. Anda mungkin saja bisa mengenalkan produk yang sama berulang kali, namun tetap akan sangat sulit untuk menggantikan kesan pertama yang sebelumnya sudah tertanam.
Maka dari itu, penting untuk meningkatkan orientasi pelanggan, khususnya pada masa awal mereka mengenal bisnis, brand, atau produk Anda.
Pada dasarnya, retensi dan loyalitas pelanggan memang terbentuk dari berbagai desain yang sudah dibuat secara maksimal. Maka dari itu, sebaiknya Anda menyusun strategi terbaik dan tidak hanya bergantung kepada keberuntungan. Ada beberapa tips penting untuk bisa meningkatkan orientasi pelanggan, yaitu:
- Mencari tahu apa saja poin kesulitan pelanggan yang perlu ditangani
- Melibatkan manajemen produk yang tepat dalam melakukan orientasi yang sederhana dan mudah dipahami
- Mengembangkan pemahaman bersama dengan pelanggan, sehingga bisa menetapkan harapan yang seimbang
- Membagi pengimplementasian strategi ke dalam beberapa tahap singkat, sehingga waktu yang dibutuhkan pun bisa menjadi lebih cepat
- Fokuslah dengan pencapaian kesuksesan dari bisnis Anda, bukan hanya sukses dalam hal teknis atau pelaksanaan
Setelah membaca berbagai penjelasan di atas, apakah Anda sudah semakin paham tentang lifecycle atau siklus hidup customer?
Jika sudah, maka hal ini sebaiknya menjadi perhatian penting bagi Anda, sebab siklus tersebut bisa menjadi pertimbangan dalam menyusun berbagai strategi marketing atau pemasaran. Selanjutnya, cara meningkatkan retensi dan loyalitas yang sudah dijelaskan pun bisa dimanfaatkan secara optimal.
Mengenalkan dan memasarkan sebuah produk memang bukan hal yang mudah, sehingga sebagian pebisnis pun mengalami kesulitan dalam hal tersebut, termasuk dalam menyusun strategi digital marketing.
Namun tenang saja, Anda tidak perlu melakukan semuanya sendiri karena Layanan Branding dari Dreambox bisa menjadi solusi tepat untuk Anda. Bersama dengan layanan ini, maka Anda akan lebih mudah dalam mempelajari customer lifecycle, serta menyusun strategi dan penerapan marketing dengan lebih matang, segera hubungi kami!
